Il capitale più importante che un brand possa possedere è la sua reputazione.
La reputazione aziendale (o brand reputation) è l’idea che le persone hanno di un marchio. Se la reputazione del vostro brand è buona le persone che vi sceglieranno non si limiteranno a comprare il vostro prodotto/servizio ma vi supporteranno, vi raccomanderanno e vi saranno leali. Diventeranno la vostra migliore pubblicità.
La reputazione aziendale si costruisce lentamente: la si crea gestendo con cura i propri canali di comunicazione, monitorando e ascoltando ciò che la gente dice del brand, restando coerenti nel tempo con le promesse fatte ai clienti e instaurando un legame di fiducia con questi ultimi.

Il Reputation Institute, la più importante organizzazione a livello mondiale specializzata nello studio di temi legati alla reputazione, ha stilato la classifica delle migliori aziende italiane. Dopo Ferrero, Barilla e Armani ecco spuntare Costa Crociere che ha costruito il suo primato basandosi su qualità dei prodotti e servizi, innovatività, ambiente di lavoro, eticità e responsabilità sociale. Uno sforzo durato anni per costruire una brand reputation, un solo giorno per distruggerla.

Il naufragio del Costa Concordia ha scatenato nelle ultime 48 ore un tam tam di polemiche provenienti in buona parte dai social network. Sono infatti proprio i blog, Facebook e Twitter a rappresentare il pericolo maggiore per la reputazione aziendale. In periodi di normale attività è sufficiente un monitoraggio per intercettare e interpretare giudizi e opinioni provenienti dalla rete ma come fare quando tutti i media mostrano le immagini del naufragio, propongono surreali filmati Costa sulla sicurezza a bordo e ridono delle vecchie pubblicità?

Costa Crociere ha risposto ai social con i social. Solo in un giorno il blog aziendale e la pagina Facebook sono stati invasi da decine di comunicati ufficiali. Prima impersonali (“gli uomini e le donne di Costa Crociere ringraziano gli aiuti”) poi firmati dal Direttore generale che ha rivolto un pensiero alle vittime, ha espresso il suo cordoglio, ha spiegato, provando a giustificare, le dinamiche dell’incidente e ha palesato impegni futuri mettendo le mani avanti su temi come la salvaguardia ambientale.

Il lato umano dell’azienda per sfuggire al momento di crisi. Basterà?